Canal PLUS de problèmes...?

A la maison, nous sommes consommateurs de Canal+ depuis plusieurs baux. Et relativement satisfaits (à la fois du contenu et de notre décodeur Syster)
Alors, quand C+ nous a incité à passer à son décodeur TNT, nous avons hésité un peu et avons succombé (abonnement moins cher, plus de chaînes C+ et passage à la TNT). Grave erreur en ce qui nous concerne.

Résidants dans un immeuble collectif, notre antenne hertzienne pointe directement sur la Tour Eiffel (qui est en visée optique depuis chez nous). Tous les canaux R1 à R6 sauf R3 passent sans problème (i.e. tout sauf les chaînes de C+). Mon interprétation est que le signal requis pour passer par le filtre de décodage de C+ doit être plus puissant que pour les autres chaînes.
Comme il est difficile de faire bouger les co-propriétaires d'un immeuble en avance de phase (la TNT ne remplacera la diffusion hertzienne que dans près de 2 ans...), nous avons décidés de nous tourner vers C+ pour trouver une solution au problème.

La suite est dans le courrier que nous avons fait parvenir à C+ en AR. Nous attendons toujours leur réponse. (cela dit, nous avons tout de même réussi à récupérer un décodeur Syster tout neuf avec une nouvelle clé, appariée à notre compte; et tout remarche comme avant... à part l'image écornée, le temps passé et l'argent dépensé!)

Guy Kawasaki suggère à tous les patrons de tester leur entreprise en se faisant passer pour un client. Qui est en charge de cela chez C+?

Abonnés à vos services depuis plus de 17 ans, nous en étions entièrement satisfaits jusqu’à récemment pour l’utilisation que nous en faisons : regarder les films, séries et fictions que vous proposez.

Votre courrier du 18 Décembre dernier nous invitait à remplacer notre décodeur Syster analogique par votre nouveau décodeur TNT ; ce que nous avons fait le Samedi 03 Janvier 2009, en échangeant notre Syster et sa clé contre un décodeur TNT (à la FNAC de Boulogne-Billancourt).

Grand mal nous en a pris car nous sommes alors passés d’une situation nominale de réception à une qualité catastrophique en plus d’être soumis aux affres de vos services clients et abonnés.

Dans le détail, voici ce qui advint suite à l’arrivée du nouveau décodeur TNT.

Toutes les chaînes numériques (canaux R1 à R6 sauf R3) sont parfaitement reçues. Pour ce qui est de Canal+ (et ses chaînes sœurs), soit l’image est présente mais sans le son, soit l’inverse. Il n’arrive que rarement que nous recevions à la fois l’image et le son pendant plus de dix minutes.

Nous nous sommes alors tournés vers vos services (par le centre d’appel 0 892 39 39 10 à, faut-il vous le rappeler, 0,34€/mn). Rapidement, on nous indique que la meilleure solution serait de ré-acquérir un Syster avec sa clé. Sachant que ces décodeurs sont délivrés avec parcimonie, votre conseiller nous fournit une liste de magasins vers qui nous tourner. Cette liste fut tout sauf utile (70% des magasins mentionnés n’ont jamais délivré de décodeur Canal+ !). En entreprenant des recherches par nous même, nous aboutissons au résultat qu’il nous faudra un mois d’attente…

Alors nous nous tournons à nouveau vers votre support téléphonique. Pendant près de deux semaines, nous avons passé plusieurs dizaines d’appels vers ce fameux numéro, soit près de 5 heures c'est-à-dire près de 100€ ou 3 mois d’abonnement ! Nous avons eu le droit au pire de Kafka et Ubu réunis. Morceaux choisis :

• « Prenez votre décodeur TNT et allez le tester chez un voisin du même immeuble ; même chose chez un voisin d’un autre immeuble. Pour ce faire, débrancher son installation, faites les branchements pour votre décodeur, passez par l’étape d’installation… ». Alors que le décodeur fonctionne parfaitement comme nous l’avons indiqué à votre technicien : le signal sur le canal R3 n’est simplement pas suffisamment fort pour passer par votre circuit de décryptage.

• « Tout ce que je peux faire c’est vous envoyer un décodeur Syster, mais il n’aura pas de clé ». Très utile en effet !

• « Je vois que vous avez un décodeur Syster chez vous ». Ah oui !? Comment faites-vous pour voir chez moi ? Nous qui y sommes, chez nous, nous ne voyons qu’un décodeur TNT qui ne donne pas satisfaction. Et lorsque nous faisons remarquer à notre interlocutrice qu’il peut y avoir une différence entre sa vue informatique et notre réalité d’abonné, la ligne téléphonique se coupe mystérieusement…

• « Je vais m’occuper de vous, ne vous inquiétez pas. Je vais vous faire parvenir un décodeur Syster avec une clé. Restez en ligne, je procède à la demande d’envoi… ». Or trente minutes après le début, clac, la ligne se coupe spontanément. Dommage, cela semblait bien parti. Et cette coupure des trente minutes, nous l’avons vécue par trois fois. Peut-être est-ce aussi bien ainsi pour la facture téléphonique des abonnés… ?

Le paroxysme fut atteint lorsqu’un de vos conseillers nous a purement recommandé de résilier notre abonnement ! Après un moment de stupeur, nous avons décidé de revenir vers vous par mail pour savoir si c’était bien la seule solution que vous nous proposiez. Le lendemain, vos services nous ont appelé … pour aboutir une nouvelle fois à cette conclusion ! Combien de fois avons-nous été tentés de donner raison à ces deux personnes…

Cependant, nous avons continué à chercher à obtenir que vous nous fassiez parvenir un décodeur Syster avec Clé.

Deux semaines passées sans pouvoir profiter de vos programmes, près de 100€ dépensés au téléphone avec votre support, des heures de patience déployée à expliquer et ré-expliquer nos problèmes pour enfin voir arriver le nouveau décodeur Syster muni de sa clé.

Quitte à vous écrire, nous voudrions aussi vous faire part de notre incompréhension sur un autre point. Pendant toutes les années passées, notre décodeur Syster nous était accordé contre la caution de 500FF (près de 75€). Alors que depuis longtemps, vous ne réclamez plus que 15€ de caution pour un tel décodeur, soit 5 fois moins. Cela en fait des intérêts… pour vous ; et un manque d’intérêt et d’égard envers nous !

Et pour être complet, nous devons aussi vous signaler avoir reçu un colis non sollicité de votre part en Novembre dernier : un décodeur CanalSat nous est parvenu sans que nous ayons à aucun moment entrepris quelque démarche que ce soit. Nous vous l’avons retourné par la poste, non sans avoir fait part de notre étonnement à l’un de vos télé-conseiller qui nous appelait à ce propos ; lequel semblait surpris que des abonnés trouvent pénible d’avoir à utiliser de leur temps pour réparer les erreurs de Canal+. Le tout sans excuse ni remerciement…

Quand nous faisons le bilan de tous ces derniers événements, nous nous demandons encore ce qui nous pousse à rester abonnés chez vous. D’autres offres existent, ailleurs, qui correspondraient aussi bien à notre mode de consommation. La seule réponse que nous trouvions, c’est la fidélité.

C’est d’ailleurs cette dernière qui nous pousse, dans un dernier effort, une ultime tentative, à vous écrire. Nous voulons encore croire que cette fidélité que nous vous témoignons depuis si longtemps n’est pas vaine. Même si nous restons ébranlés par le nombre d’abonnés (aussi anciens que nous) qui rendent leurs décodeurs et rompent leur abonnement (cf les FNAC et le nombre de retours qu’ils enregistrent).