Enchanteur Amazon

Ils sont vraiment fort pour vous enchanter chez Amazon!
J'ai commandé un produit (une radio+dock iPhone) chez eux fin Janvier.
Commande et réception parfaites (comme d'hab).
Par contre, le produit avait un petit défaut: la radio n'a plus fonctionné au bout de quelques semaines (alors que la partie dock marche très bien elle!).
Je contacte Amazon, demande à me faire appeler "maintenant" (un peu sceptique sur le "maintenant"). Même pas le temps de chercher mon portable que déjà celui-ci sonnait! Très fort.

A partir de là, l'enchantement du SAV commence vraiment. Et là, il faut quitter tous ses vieux réflexes acquis chez les vendeurs d'électronique classique (je pense à la Fnac, à Darty et à feu la Sérap) où l'on fait une queue interminable pour affronter un employé tellement peu motivé qu'il est quasi plus désagréable que dans les administrations.

Donc l'opératrice d'Amazon m'explique la démarche à suivre (elle m’envoie un mail avec l'adresse mail du fournisseur pour que je le contacte; elle m'indique que si le fournisseur est défaillant, alors Amazon m'échangera le produit immédiatement).
En moins d'une heure de temps (et probablement pas plus de 15' passées à traiter le problème), j'avais entre les mains des étiquettes pour retourner mon produit défectueux (retour gratuit; bon il faut quand même aller le déposer à la Poste sous 30j!), l'assurance d'un remplacement à neuf et le numéro de la commande de remplacement (sans attendre que j'ai retourné l'autre). Plus tard dans la journée, notification de l'envoie de ma "commande" pour une livraison en délai normal (comme une "vraie" commande).


Lors de la présentation de son livre "L'art de l'enchantement", Guy Kawasaki mettait en avant la folle aventure de Zappos (vente en ligne de chaussures et vêtements). Il indiquait comment ce vendeur avait su créer la confiance de ses clients (parce que de prime abord, acheter des chaussures de tous types, en ligne, est un pari fort risqué, n'est-ce pas Mesdames?). Il leur a suffit de permettre de retourner gratuitement les chaussures qui ne conviennent pas, sans discussion et aux frais de Zappos. Enchanteur, non?
Et bien mon expérience du SAV d'Amazon.fr est à ce niveau d'enchantement. Bravo et que d'autres prennent exemple sur vous.

An App or a Web site? Both, please!

Did you notice how eager we could be to go full Web when it comes to use our desktop/laptop computers? How many standalone applications do you have on your PC/Mac/Linux apart those from your core activities/business? For the (bigger and bigger) rest, we tend to only rely on our Web Browser.

On the other side, when it comes to "mobility", we are completely focused on dedicated App; whatever the OS is (iOS, Androïd, WebOS, W7Phone) and whatever the form factor (iPhone/iTouch, iPad, Galaxy S, other Smartphones, Tablets of any sort). How much Web browsing (I mean with a "generic" Web browser) do you perform on your smartphone or tablet? Most of the time, I'm pretty ready to bet my shirt that you use a dedicated App for that: Flipboard App, Twitter App, Facebook App, newspaper app, ...
The latest example that comes to my mind is from QWiki (very much acclaimed mash-up of Google search and Wikipedia). This web site is stunning (fast, accurate, interesting). It is a pure Web experience. But they just released an App (iPad only so far).


Do you have an idea why we want App for our devices and pure Web for our desktops/laptops?

Pierre et vacance de service sur place

J'ai profité de notre dernier séjour chez Pierre et Vacances à Port Bourgenay pour me plonger dans le dernier livre de Guy Kawasaki, l'Art de l'enchantement, fraîchement dédicacé par l'auteur.

Si je fais un parallèle entre le livre et notre "expérience client" pendant la semaine, j'ai peur que les maths ne doivent redéfinir leur notion de parallèlisme...

Nous allons régulièrement chez P&V, et nous en sommes globalement très satisfait. Nous avons même été "enchantés" (cf le livre de Guy) il y a quelques années (à Port Bourgenay) où la manageuse nous a "upgradé" spontanément et gracieusement dans un duplex 6-7 personnes (nous n'étions que 2 adultes et 2 jeunes ado à l'époque).

Ce fut une excellente opération car depuis, nous prenons systématiquement des surfaces plus grandes que nécessaires pour notre cohorte. Et nous revenons chez P&V (nous sommes, comme beaucoup d'autres, des clients dits "premium", ce qui confère quelques avantages comme l'absence de frais de dossier à la réservation, une arrivée anticipée possible, ...).

Mais cette fois-ci, notre arrivée fut assez différente de ce que nous connaissions:

• il nous a fallu attendre une heure pour obtenir un seul des deux appartements réservés (et pourtant nous sommes arrivés une heure après l'heure d'ouverture des remises de clés); le suivant n'a été disponible que 45 minutes plus tard.
• nos voeux (émis à la réservation pour les clients "premium") n'ont pas été correctement compris...
• une absence totale de "relation client": pas moins de 4 hôtesses/hôtes (du stagiaire au manager) se sont "occupés" de nous; pas ou peu de sens du service.

Ce qui aurait pu être un simple raté de l'équipe à l'arrivée s'est prolongé par la suite:

• absence de produit d'entretien dans le lave-vaisselle (sels régénérants et liquide de rinçage), malgré notre relance,
• fuite du lavabo
• cuvette des toilettes immonde de noirceur
• pas de réponse au téléphone de la réception (ni sur la ligne interne, ni sur la ligne publique) pendant toute la semaine
• les horaires du loueur de vélo étaient fantaisistes : pas simple de lui rapporté un vélo crevé quand il ferme plus tôt que l'horaire indiqué
• queue interminable à la réception (réservation tennis, signalement d'un soucis [puisque le téléphone est inopérant!], règlement de dépenses, ...): le même et seul réceptionniste devait tout gérer (mais où sont donc passés tous les employés du jour d'arrivée)
• le plus inquiétant: écroulement du lit supérieur des lits superposés des enfants; heureusement, l'occupant supérieur n'a rien eu et personne ne se trouvait dans le lit du dessous.

Alors oui, c'est facile de critiquer; oui c'est un abus tentant de faire valoir ses droits de client "premium". Afin d'éviter de céder à ces tentations, voici quelques pistes pour les organisateurs de P&V pendant le séjour de leur clients (rien à dire sur la partie réservation) :

1. Sécurité: vérifier la sûreté des appartements après leur rénovation (c'est parce que notre appart était rénové, que le lit superposé avait été démonté et mal remonté; nous ne sommes d'ailleurs pas bien sûr qu'après notre malheureuse aventure, une campagne de vérification ait été entreprise...)
2. Accueil: débuter la relation avec un nouvel arrivant par quelque chose comme "que puis-je pour vous?". Ne pas changer d'interlocuteur, sauf à la demande du client (cela n'empêche pas l'employer de faire valider une requête par un plus gradé, mais c'est lui qui doit apporter le résultat en l'assumant: sinon, il y perte totale de confiance el lui par les clients).
3. Fidélité: Distinguer ouvertement ce qui différencie les clients fidélisés des autres (ces derniers auront alors tout le loisir de se sentir poussés vers ce statut privilégié). Proposer systématiquement le programme de fidélité aux clients non encore "fidélisés" en leur montrant l'intérêt pour eux. Tout cela suppose que l'on s'intéresse VRAIMENT aux clients, à tous les échelons de la hiérarchie, dans toutes les spécialités.
4. Horaires: il vaut mieux fermer 5 minutes plus tard qu'indiqué sur les horaires officiels au lieu de fermer avant l'heure: cela évitera beaucoup de frustrations
5. Propreté: en début de saison, penser à nettoyer la cuvette des toilettes qui sont restées longtemps inutilisées.
6. "Customer experience": toujours disposer d'un recéptioniste en standby pour palier à un afflux de clients à la réception. Ne pas laisser le téléphone sonner dans le vide... (et encore moins quand les clients physiquement présents à la réception l'entendent sonner: comment peuvent-ils se sentir en confiance si on ne tient pas compte des appels entrants?)

En conclusion, ces problèmes n'ont pas pollué notre séjour (il suffisait de les noter sur un carnet au fur et à mesure pour pouvoir écrire ce billet; et passer à autre chose, en remerciant cependant la providence de ne pas avoir été obligé d'atterrir à l'hôpital suite à l'écroulement du lit superposé).
Nous en avons bien profité en famille et sommes bien reposés. Nous retournerons probablement chez P&V, en espérant que ce séjour peu enchanteur sera remplacé par un séjour aussi enchanteur que celui mentionné au début.

iPad (le 2, of course) en instance d'arrivée...

(un petit truc pour réserver son iPad 2 en fin de billet...)

A la sortie du premier iPad, j'étais un peu sceptique, puis ai été converti (sans acheter pour autant). Je considère toujours que c'est une machine de salon pour toute la famille, toujours prête. Mais pour le coup, l'iOS de la belle bête n'est toujours pas prévu pour être multi-users, et c'est bien dommage. Comment faire pour partager cette machine si un seul compte mail, facebook, twitter, dropbox, ... n'est possible?
Bon, je n'ai toujours pas résolu ce dilemme, mais je suis dans l'attente d'acheter l'iPad2 depuis plusieurs mois déjà.
Et là, las! On dirait que l'on envie les US et leurs queues historiques devant les stores d'Apple. Alors on s'y est mis. Incroyable. J'imaginais qu'il y avait qu'aux US qu'on pouvait camper devant un magasin pour un produit Apple. Et ben non, certains ont passés la nuit devant le Store de l'Opéra (et peut-être ailleurs?).
Moi, j'ai essayé par deux moyens d'en faire venir des US par des potes, mais iPad 2 rime avec "sold out" là-bas.
Et puis, depuis le début de la semaine, j'ai craqué (suite à la remise des augmentations salariales?). Je cherche à en acheter un. Mais c'est la pénurie. Argh.

En appelant le magasin de Vélizy, on me dit de passer par le site d'Apple (dédiée à l'iPad). Ensuite, de chercher en bas "Trouver un Apple Store". Là, on demande à "réserver" (sous l'image iPad2). Ensuite, on sélectionne le magasin et ... (roulement de tambour ou sonnerie au morts). Si vous avez de la chance, un modèle qui vous intéresse ne sera pas ...
Petite astuce: j'ai appris par un vendeur les choses suivantes:

• les Stores reçoivent des iPad 2 dans la journée, mais...
• ne les mettent pas en vente (c'est garantie, si si!) - donc pas besoin de tenter sa chance sur place
• ils attendent le SOIR pour mettre à jour le stock sur le site (manip plus haut pour les consulter)
• à partir de 21h. Tout est dans le "à partir": comme ils quittent le magasin vers 22h, les stocks peuvent ne commencer à être jour que vers 22h. Et c'est à ce moment que j'ai eu du bol (bon enfin, je le voulais en noir...)
• ils n'ont rien reçu de la semaine (celle du 28/04) - sauf Ve, des 3G seulement

Voilou, bon courage à vous...