Pierre et vacance de service sur place

J'ai profité de notre dernier séjour chez Pierre et Vacances à Port Bourgenay pour me plonger dans le dernier livre de Guy Kawasaki, l'Art de l'enchantement, fraîchement dédicacé par l'auteur.

Si je fais un parallèle entre le livre et notre "expérience client" pendant la semaine, j'ai peur que les maths ne doivent redéfinir leur notion de parallèlisme...

Nous allons régulièrement chez P&V, et nous en sommes globalement très satisfait. Nous avons même été "enchantés" (cf le livre de Guy) il y a quelques années (à Port Bourgenay) où la manageuse nous a "upgradé" spontanément et gracieusement dans un duplex 6-7 personnes (nous n'étions que 2 adultes et 2 jeunes ado à l'époque).

Ce fut une excellente opération car depuis, nous prenons systématiquement des surfaces plus grandes que nécessaires pour notre cohorte. Et nous revenons chez P&V (nous sommes, comme beaucoup d'autres, des clients dits "premium", ce qui confère quelques avantages comme l'absence de frais de dossier à la réservation, une arrivée anticipée possible, ...).

Mais cette fois-ci, notre arrivée fut assez différente de ce que nous connaissions:

• il nous a fallu attendre une heure pour obtenir un seul des deux appartements réservés (et pourtant nous sommes arrivés une heure après l'heure d'ouverture des remises de clés); le suivant n'a été disponible que 45 minutes plus tard.
• nos voeux (émis à la réservation pour les clients "premium") n'ont pas été correctement compris...
• une absence totale de "relation client": pas moins de 4 hôtesses/hôtes (du stagiaire au manager) se sont "occupés" de nous; pas ou peu de sens du service.

Ce qui aurait pu être un simple raté de l'équipe à l'arrivée s'est prolongé par la suite:

• absence de produit d'entretien dans le lave-vaisselle (sels régénérants et liquide de rinçage), malgré notre relance,
• fuite du lavabo
• cuvette des toilettes immonde de noirceur
• pas de réponse au téléphone de la réception (ni sur la ligne interne, ni sur la ligne publique) pendant toute la semaine
• les horaires du loueur de vélo étaient fantaisistes : pas simple de lui rapporté un vélo crevé quand il ferme plus tôt que l'horaire indiqué
• queue interminable à la réception (réservation tennis, signalement d'un soucis [puisque le téléphone est inopérant!], règlement de dépenses, ...): le même et seul réceptionniste devait tout gérer (mais où sont donc passés tous les employés du jour d'arrivée)
• le plus inquiétant: écroulement du lit supérieur des lits superposés des enfants; heureusement, l'occupant supérieur n'a rien eu et personne ne se trouvait dans le lit du dessous.

Alors oui, c'est facile de critiquer; oui c'est un abus tentant de faire valoir ses droits de client "premium". Afin d'éviter de céder à ces tentations, voici quelques pistes pour les organisateurs de P&V pendant le séjour de leur clients (rien à dire sur la partie réservation) :

1. Sécurité: vérifier la sûreté des appartements après leur rénovation (c'est parce que notre appart était rénové, que le lit superposé avait été démonté et mal remonté; nous ne sommes d'ailleurs pas bien sûr qu'après notre malheureuse aventure, une campagne de vérification ait été entreprise...)
2. Accueil: débuter la relation avec un nouvel arrivant par quelque chose comme "que puis-je pour vous?". Ne pas changer d'interlocuteur, sauf à la demande du client (cela n'empêche pas l'employer de faire valider une requête par un plus gradé, mais c'est lui qui doit apporter le résultat en l'assumant: sinon, il y perte totale de confiance el lui par les clients).
3. Fidélité: Distinguer ouvertement ce qui différencie les clients fidélisés des autres (ces derniers auront alors tout le loisir de se sentir poussés vers ce statut privilégié). Proposer systématiquement le programme de fidélité aux clients non encore "fidélisés" en leur montrant l'intérêt pour eux. Tout cela suppose que l'on s'intéresse VRAIMENT aux clients, à tous les échelons de la hiérarchie, dans toutes les spécialités.
4. Horaires: il vaut mieux fermer 5 minutes plus tard qu'indiqué sur les horaires officiels au lieu de fermer avant l'heure: cela évitera beaucoup de frustrations
5. Propreté: en début de saison, penser à nettoyer la cuvette des toilettes qui sont restées longtemps inutilisées.
6. "Customer experience": toujours disposer d'un recéptioniste en standby pour palier à un afflux de clients à la réception. Ne pas laisser le téléphone sonner dans le vide... (et encore moins quand les clients physiquement présents à la réception l'entendent sonner: comment peuvent-ils se sentir en confiance si on ne tient pas compte des appels entrants?)

En conclusion, ces problèmes n'ont pas pollué notre séjour (il suffisait de les noter sur un carnet au fur et à mesure pour pouvoir écrire ce billet; et passer à autre chose, en remerciant cependant la providence de ne pas avoir été obligé d'atterrir à l'hôpital suite à l'écroulement du lit superposé).
Nous en avons bien profité en famille et sommes bien reposés. Nous retournerons probablement chez P&V, en espérant que ce séjour peu enchanteur sera remplacé par un séjour aussi enchanteur que celui mentionné au début.