Enchanteur Amazon

Ils sont vraiment fort pour vous enchanter chez Amazon!
J'ai commandé un produit (une radio+dock iPhone) chez eux fin Janvier.
Commande et réception parfaites (comme d'hab).
Par contre, le produit avait un petit défaut: la radio n'a plus fonctionné au bout de quelques semaines (alors que la partie dock marche très bien elle!).
Je contacte Amazon, demande à me faire appeler "maintenant" (un peu sceptique sur le "maintenant"). Même pas le temps de chercher mon portable que déjà celui-ci sonnait! Très fort.

A partir de là, l'enchantement du SAV commence vraiment. Et là, il faut quitter tous ses vieux réflexes acquis chez les vendeurs d'électronique classique (je pense à la Fnac, à Darty et à feu la Sérap) où l'on fait une queue interminable pour affronter un employé tellement peu motivé qu'il est quasi plus désagréable que dans les administrations.

Donc l'opératrice d'Amazon m'explique la démarche à suivre (elle m’envoie un mail avec l'adresse mail du fournisseur pour que je le contacte; elle m'indique que si le fournisseur est défaillant, alors Amazon m'échangera le produit immédiatement).
En moins d'une heure de temps (et probablement pas plus de 15' passées à traiter le problème), j'avais entre les mains des étiquettes pour retourner mon produit défectueux (retour gratuit; bon il faut quand même aller le déposer à la Poste sous 30j!), l'assurance d'un remplacement à neuf et le numéro de la commande de remplacement (sans attendre que j'ai retourné l'autre). Plus tard dans la journée, notification de l'envoie de ma "commande" pour une livraison en délai normal (comme une "vraie" commande).


Lors de la présentation de son livre "L'art de l'enchantement", Guy Kawasaki mettait en avant la folle aventure de Zappos (vente en ligne de chaussures et vêtements). Il indiquait comment ce vendeur avait su créer la confiance de ses clients (parce que de prime abord, acheter des chaussures de tous types, en ligne, est un pari fort risqué, n'est-ce pas Mesdames?). Il leur a suffit de permettre de retourner gratuitement les chaussures qui ne conviennent pas, sans discussion et aux frais de Zappos. Enchanteur, non?
Et bien mon expérience du SAV d'Amazon.fr est à ce niveau d'enchantement. Bravo et que d'autres prennent exemple sur vous.