Being enchanted by & Enchant your boss

J'aurai aussi pu intituler ce billet: "L'autorité et moi"...


En Entreprise, je connais deux formes d'autorité :

• la première est de nature coercitive,
• la seconde liée à la reconnaissance ("faire autorité dans son domaine"), au leadership.

Comme tout un chacun, j'ai beaucoup de mal avec la première car non seulement elle suppose une obligation de la suivre de manière aveugle mais que souvent la justification de ce que l'on attend de vous n'est pas démontrée (et comme tout bon ingénieur que je suis, j'ai besoin de comprendre pour avancer...)
Et il faut bien reconnaître que l'on rencontre pas mal de couches de management qui ne reposent peu ou prou que sur cette sorte d'autorité.
Face à ce type de management, j'ai tendance à me braquer, à me mettre en travers, ...
Brèfle, tout sauf une attitude qui permet de progresser. Or je constate que pour avancer, pour progresser, je ne me sens à l'aise que lorsque je travaille pour un client ; l'aider, lui fournir des solutions sont les éléments qui me motivent.

Cela m'a donné une idée.
Pour éviter une situation de blocage, je me mets à considérer ce type de chef autoritaire comme un client : qu'est-ce que je peux faire pour l'aider, de quoi a-t-il besoin, ... J'oublie (enfin j'essaie la plupart du temps) qu'il est un chef que je n'estime pas beaucoup et me mets à le considérer comme quelqu'un qui a besoin d'aide. Eh ben, ça marche! Et tout ça grâce à ce cher Guy Kawasaki et son livre (dont j'ai déjà parlé ici et là). J'arrive même à recouvrer de l'estime pour lui, à découvrir des points positifs : un vrai plus au quotidien. Et puis c'est un super exercice pour ma future activité...

Par contre, quand on a la chance de rencontrer l'autre type d'autorité chez un manager, un vrai leader, alors c'est du pur bonheur, on donne le meilleur de soi-même (sans même s'en apercevoir), on se dépasse (en progressant de manière visible, en devenant meilleur) et on tente de prolonger le temps que l'on restera sous leur (bienveillante) autorité. Et je vis cela depuis plus de 3 ans. Merci à toi Didier!

Enfin, je vis les deux situations : j'ai un leader parmi mes (au moins) trois chefs actuels, sans compter mes deux N+2...

Enchanteur Amazon

Ils sont vraiment fort pour vous enchanter chez Amazon!
J'ai commandé un produit (une radio+dock iPhone) chez eux fin Janvier.
Commande et réception parfaites (comme d'hab).
Par contre, le produit avait un petit défaut: la radio n'a plus fonctionné au bout de quelques semaines (alors que la partie dock marche très bien elle!).
Je contacte Amazon, demande à me faire appeler "maintenant" (un peu sceptique sur le "maintenant"). Même pas le temps de chercher mon portable que déjà celui-ci sonnait! Très fort.

A partir de là, l'enchantement du SAV commence vraiment. Et là, il faut quitter tous ses vieux réflexes acquis chez les vendeurs d'électronique classique (je pense à la Fnac, à Darty et à feu la Sérap) où l'on fait une queue interminable pour affronter un employé tellement peu motivé qu'il est quasi plus désagréable que dans les administrations.

Donc l'opératrice d'Amazon m'explique la démarche à suivre (elle m’envoie un mail avec l'adresse mail du fournisseur pour que je le contacte; elle m'indique que si le fournisseur est défaillant, alors Amazon m'échangera le produit immédiatement).
En moins d'une heure de temps (et probablement pas plus de 15' passées à traiter le problème), j'avais entre les mains des étiquettes pour retourner mon produit défectueux (retour gratuit; bon il faut quand même aller le déposer à la Poste sous 30j!), l'assurance d'un remplacement à neuf et le numéro de la commande de remplacement (sans attendre que j'ai retourné l'autre). Plus tard dans la journée, notification de l'envoie de ma "commande" pour une livraison en délai normal (comme une "vraie" commande).


Lors de la présentation de son livre "L'art de l'enchantement", Guy Kawasaki mettait en avant la folle aventure de Zappos (vente en ligne de chaussures et vêtements). Il indiquait comment ce vendeur avait su créer la confiance de ses clients (parce que de prime abord, acheter des chaussures de tous types, en ligne, est un pari fort risqué, n'est-ce pas Mesdames?). Il leur a suffit de permettre de retourner gratuitement les chaussures qui ne conviennent pas, sans discussion et aux frais de Zappos. Enchanteur, non?
Et bien mon expérience du SAV d'Amazon.fr est à ce niveau d'enchantement. Bravo et que d'autres prennent exemple sur vous.